Câu chuyện 1
Một Trưởng phòng sắp được bổ nhiệm làm Giám đốc công ty, dưới quyền ông có 2 người đều đủ thâm niên và những cống hiến tương đương để có thể thay thế vị trí ông.
Trong khi mọi người còn đang xì xào bàn tán xem ai là người kế vị thì ông Trưởng phòng đã tự quyết định 1 người.
Vì là một lãnh đạo anh minh và tài ba nên ông luôn được sự tin tưởng và đồng thuận trong mọi quyết định của mình. Ngay cả người không được chọn cũng rất tôn trọng quyết định của vị ‘sếp’ đáng kính. Tuy nhiên, trong lòng còn chút chưa thông nên anh này mạnh dạn hỏi riêng ‘sếp’: “Em biết ‘sếp’ luôn có tầm nhìn cao hơn chúng em, nhưng trong trường hợp này xin ‘sếp’ vui lòng chỉ cho em lý do chọn người kế nghiệp để em được học hỏi thêm và hoàn thiện bản thân hơn”.
Ông ‘sếp’ rất hài lòng với tinh thần cầu thị của nhân viên này và dẫn anh ta qua phòng CSKH để xử lý một tình huống.
Tại phòng CSKH, anh gặp một KH cùng đứa con nhỏ đang rất khó chịu vì bị trì hoãn cung cấp dịch vụ liên tục do đang trong dịp dịch bệnh.
Anh ta ra sức giải thích đây là lỗi khách quan không ai mong muốn, doanh nghiệp cũng không thiệt hại rất nhiều và khách hàng đương nhiên cũng không được thoải mái, vậy hãy cùng thông cảm cho nhau chia sẻ khó khăn này để cùng vượt qua.
Cách làm việc trên tin thần rất win-win. Vị khách hàng cũng là người có hiểu biết nên hậm hực dắt con ra về không một lời chào. Anh nhân viên ra vẻ rất đắc ý với ‘sếp’ vì mình làm đúng quy định và giải thích rất hợp lý lẽ với khách hàng. Vị ‘sếp’ mỉm cười gật gù rồi hẹn anh ngày mai tại đây.
Ngày hôm sau, cũng với một tình huống tương tự, nhưng người xử lý là anh nhân viên được chọn làm trưởng phòng.
Anh này sau khi chăm chú lắng nghe từng câu, từng lời tức giận của khách hàng, mỉm cười nói khẽ một câu “Cám ơn chị đã rất nhẹ nhàng với em trong tình huống này! Em nợ chị một bài học về lòng khoan dung”. Anh ta mỉm cười lần nữa rồi tiếp “Dù rằng, đây là lỗi khách quan, các bên đều bị thiệt hại không mong muốn, nhưng khách hàng vẫn luôn xứng đáng nhận được kết quả mong muốn với số tiền bỏ ra”. Anh nhìn đứa nhỏ một cách trìu mến “Bé gái này rất dễ thương, bé luôn xứng đáng được ba mẹ dẫn đi chơi, mua cho những món quà mà bé thích, cho dù cũng có những thời điểm ba mẹ gặp khó khăn”.
Vẫn luôn giữ nụ cười trên môi “Với công ty em cũng vậy, luôn coi khách hàng như những người thân yêu nhất, luôn cố gắng hết khả năng để mang tới sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong thời điểm khó khăn này, cho dù có phải mua lại sản phẩm tương tự của đối thủ với giá cao hơn để kịp thời cung cấp cho khách hàng, bên em sẵn sàng ngay. Giữ được trái tim một khách hàng mà không có lời, thậm chí chịu lỗ chút trong những thời điểm nhạy cảm còn hơn giữ được lợi nhuận một giao dịch mà mất đi khách hàng”.
“Vậy cũng xin chị lượng thứ thông cảm cho sự bất trắc này và bên em sẽ cố gắng đáp ứng 120% kỳ vọng của chị về sản phẩm, dịch vụ ngay khi có”.
Vị khách đứng dậy, bắt tay và cám ơn anh nhân viên đã rất nhiệt tình lắng nghe bức xúc của mình.
Lúc đó, anh nhân viên kia cũng đã hiểu vì sao ‘sếp’ chọn người này làm người kế vị.
Một nhân viên tốt phải giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững các quy định của công ty để tuân thủ. Nhưng để trở thành một ‘key person’ hay một leader thì còn đòi hỏi kỹ năng xử lý tình huống tốt. Phải luôn biết cách ‘đứng về phía khách hàng’, ‘chạm vào con tim’ của khách hàng để giúp khách hàng cảm thấy được LẮNG NGHE, được an ủi, được quan tâm và thậm chí là có thể sale thêm.
***
Câu chuyện 2
Một Trưởng phòng Kinh doanh sắp được bổ nhiệm làm Giám đốc công ty, dưới quyền ông có 2 người đều đủ thâm niên và những cống hiến tương đương để có thể thay thế vị trí ông.
Trong khi mọi người còn đang xì xào bàn tán xem ai là người kế vị thì ông Trưởng phòng đã tự quyết định 1 người.
Vì là một lãnh đạo anh minh và tài ba nên ông luôn được sự tin tưởng và đồng thuận trong mọi quyết định của mình. Ngay cả người không được chọn cũng rất tôn trọng quyết định của vị ‘sếp’ đáng kính. Tuy nhiên, trong lòng còn chút chưa thông nên anh này mạnh dạn hỏi riêng ‘sếp’: “Em biết ‘sếp’ luôn có tầm nhìn cao hơn chúng em, nhưng trong trường hợp này xin ‘sếp’ vui lòng chỉ cho em lý do chọn người kế nghiệp để em được học hỏi thêm và hoàn thiện bản thân hơn”.
Ông ‘sếp’ rất hài lòng với tinh thần cầu thị của nhân viên này và hẹn ngày mai cùng nhau dạo thuyền sang bờ sông bên kia chơi rồi nói chuyện.
Sáng hôm nay, 2 người cùng ngồi thuyền sang bờ bên kia chơi. Gần trưa, sang đến bờ, ông ‘sếp’ không lên mà ngồi lại thuyền, nói người nhân viên lên xem dùm hôm nay chợ có món gì đặc sắc không.
Anh nhân viên đi một hồi, quay lại hớn hở khoe “Em đi một vòng chợ, để ý mãi cũng tìm được món đặc sắc cho bác. Trên đó có quán gà nướng cơm lam mới nhìn và nghe mùi thôi là thấy nước miếng nhỏ tong tỏng rồi”.
Ông ‘sếp’ bình thản: “Được đấy. Vậy lên hỏi thử xem bao nhiêu 1 con”.
Anh nhân viên chạy lên bờ, lần này quay lại nhanh hơn vì đã biết sẵn đích đến. “Anh ạ, rẻ không ngờ luôn. Có 5$/con thôi”.
Ông ‘sếp’ vẫn bình thản: “Thế hỏi thêm xem mua một con gà có kèm khuyến mại nào không”.
Anh nhân viên bắt đầu thấy ‘nhột’, lặng lẽ quay lại hỏi tiếp và trở về báo cáo “Dạ. Em cố gắng trả giá mà họ nhất định không bớt một xu, cũng chẳng thêm khuyến mại gì. Thậm chí, trả lời em không mấy dễ chịu vì khách đang đông quá”.
Ông ‘sếp’ vỗ vai người nhân viên “Thôi. Vậy để mai anh em mình quay lại”.
Sáng hôm sau, vẫn hành trình như hôm trước nhưng có thêm người nhân viên được chọn kế vị Trưởng phòng Kinh doanh.
Gần trưa, sang đến bờ, vẫn ‘vở kịch’ cũ, ông ‘sếp’ không lên mà ngồi lại thuyền cùng anh bạn hôm qua, và nói người nhân viên kế vị lên xem dùm hôm nay chợ có món gì đặc sắc không.
Anh này lên bờ một hồi, quay lại “Em đi một vòng chợ, để ý mãi cũng tìm được món đặc sắc cho bác. Trên đó có quán gà nướng cơm lam mới nhìn và nghe mùi thôi là thấy nước miếng nhỏ tong tỏng rồi”. Anh ta tiếp: “Nhưng có một điều không ngờ là giá cả rất ok, có 5$/con, nếu nửa con thì 3$. Cơm lam thì 1$/3 ống. Nên em thấy 3 anh em mình chỉ cần ăn nửa con gà và 3 ống cơm, vừa ngon, vừa no lại tiết kiệm. Chưa hết, tầm này quán đang đông khách, em hỏi bà tạp hóa bên cạnh xem nên ăn tầm nào thì tốt. Bác ấy bảo giờ này đang tầm ‘cao điểm’ của quán, đa phần là khách du lịch tour. Sau 1 tiếng nữa hẵng quay lại, lúc đó quán vắng rồi, ngồi ăn thoáng đãng, yên tĩnh mà lại được phục vụ rất chu đáo, tặng thêm 2 lon bia cho mỗi hóa đơn 4$. Vậy em gợi ý mình nên đi dạo tham quan, đợi tầm 1 tiếng nữa ghé quán ăn là hợp lý”.
Ông ‘sếp’ gật gù, giơ ngón tay cái ra dấu hài lòng và đồng ý. Anh nhân viên lại tiếp: “Nhân tiện, sau khi dùng bữa tại đó, mình sẽ giới thiệu cho họ mua cái thẻ đặt hàng (order card) của công ty mình. Khi đứng quan sát, em thấy quán này chắc phải nổi tiếng và đồ ăn ngon nên mới đông khách vậy, nhưng khi khách gọi món và kêu tính tiền thì khá lộn xộn, bát nháo”.
Ông ‘sếp’ quay sang nhìn anh nhân viên kia, anh này mỉm cười, gật nhẹ đầu. Rồi 3 ‘thầy trò’ lên bờ bắt đầu thưởng ngoạn.
***
KHÔNG SAI LẦM VỐN ĐÃ LÀ SAI
Anh đến Mỹ học hai năm, lấy được bằng thạc sĩ, sau đó kiếm được một công việc khá tốt ở Mỹ.
Công ty nơi anh làm việc phát triển một cách nhanh chóng, môi trường làm việc tốt, lương khá, cơ hội thăng chức nhiều. Hai vị tiền nhiệm của anh là hai người Mỹ đều đã thăng chức.
Anh luôn không hề bất cẩn. Mọi việc làm đều phải thật cẩn thận. Một năm trôi qua mọi chuyện êm xuôi.
Cuối năm cấp trên gọi anh lên làm việc. Trong lòng anh khấp khởi hy vọng, "Hai người trước được cất nhắc cũng làm tròn một năm, nhưng ít nhiều họ cũng có phạm một số sai lầm, còn mình thì không". Đẩy cửa bước vào, anh thấy nụ cười của giám đốc thân thiện hơn bao giờ hết.
Anh cúi chào rồi ngồi ngay ngắn. Vị giám đốc lấy giọng, "Xin chào anh, một năm qua anh làm việc rất tốt". Liếc nhìn hồ sơ trên bàn, vị giám đốc ngưng một lúc sau đó lại đổi giọng, "nhưng công ty đang có chiến lược rút ngắn nhân sự, đây là chuyện bất đắc dĩ. Tôi mong anh có thể thông cảm. Theo quy định thì anh có thể lãnh ba tháng lương nghỉ việc. Tôi tin là anh có thể nhanh chóng tìm được một việc làm tốt hơn".
Anh bị sốc nặng, ngồi bất động nghĩ mình đã nghe nhầm.
Một lúc sau lấy hết bình tĩnh anh mới hỏi lại, "Ý của ông là tôi bị sa thải? Tôi đã mắc sai lầm, hay là..."
Giọng anh vô cùng xúc động, "hay là... tôi bị kỷ luật, hay bị kỳ thị vì là người châu Á?".
Giám đốc ngăn lại: "Anh đừng quá kích động. Công ty chúng tôi đã tuyển anh trong hàng trăm người đến xin tuyển dụng. Điều đó chứng tỏ là chúng tôi hoàn toàn hoàn toàn không có ý kỳ thị chủng tộc. Anh quả thực chẳng mắc phải sai lầm nào cả. Thực tế là chính vì anh không phạm sai lầm cho nên công ty mới sa thải anh. Anh cũng biết là công ty chúng ta đang trong giai đoạn mở rộng phát triển nghiệp vụ, chúng tôi đang cần những nhân tài sáng tạo. Công ty rất hài lòng với trình độ học thức và sự rèn luyện của anh, nhưng lại không thể chấp nhận cách làm việc của anh".
Dừng lại một chút, ông nói tiếp, "Chúng ta đều biết rằng người là người chứ không phải thần thánh gì cả. Đã là con người thì khó tránh khỏi mắc sai lầm. Người không mắc sai lầm chỉ có hai loại. Thứ nhất, không làm thì không sai, chỉ biết đi theo đường người khác đã vạch sẵn, đã đi rồi. Có sai thì người khác sai trước. Loại người này có lẽ không hề sai phạm bất cứ điều gì, nhưng cũng không bao giờ tiến bộ được từ những lỗi lầm hay những lần mạo hiểm. Loại người thứ hai là không phải không sai, mà là có sai nhưng giấu kỹ. Thậm chí còn nói là không sai. Bất kể loại người "không phạm sai lầm" nào đi chăng nữa, cũng đều không phải loại người công ty cần".
Người gửi / điện thoại
|
|
|
Phan Hùng Mạnh
hungmanhxnk@yahoo.com |
098.887.0011 
|
|
Mục nào bạn thích nhất trong website này?
Nghệ thuật sốngGiáo dục con Clips for life Suy ngẫm Sức khỏe |
